Protocolo Institucional de atención al usuario

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{xtypo_rounded2}La mejora de la calidad en la atención al usuario es un reto muy importante para todos los que trabajamos en la Empresa Social del Estado PASTO SALUD E.S.E. Por lo general, los usuarios de nuestra red de servicios opinan que la calidad de los profesionales y de los centros es excelente; sin embargo, la calidad relacional, (la relación con los profesionales y demás personas que presta el servicio, la comunicación con ellos, la información que se les facilita y cómo se les brinda, la capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer consejo o para inducir cambios), no obtiene tan buen resultado. La mayor parte de las quejas y reclamaciones de los usuarios no son debidas a problemas de competencia técnica, sino a problemas de comunicación y la mayoría de las demandas por supuesta mala práctica se deben a los mismos problemas de comunicación.

Lo cierto es que nadie nos ha enseñado a comunicarnos con el público, a establecer una relación positiva y de ayuda, sobre todo en situaciones difíciles. De hecho, estos contenidos temáticos han estado ausentes en la formación académica o profesional de la mayoría de los funcionarios y contratistas de PASTO SALUD E.S.E. Cada uno de nosotros ha ido aprendiendo con la práctica, con escasas ayudas documentales, y sin guías o protocolos conocidos y contrastados.

Es importante señalar que el hecho de lograr una comunicación positiva y eficaz con el paciente es una competencia profesional que se aprende. Suele ser un error bastante extendido pensar que éstas son cualidades innatas. La experiencia ha demostrado que, si bien las cualidades previas ayudan, cualquier persona puede aprender y mejorar sus relaciones personales mediante la formación y las técnicas adecuadas. Este documento pretende ser una ayuda en la formación de los funcionarios y contratistas de PASTO
SALUD E.S.E., para desarrollar una atención de calidad con el usuario y una guía de actuación ante aquellas situaciones difíciles, donde el funcionario, contratista y el centro de salud se ponen a prueba. El objetivo es que, en esos momentos difíciles, en los que no se sabe bien cómo actuar, o en aquellos en los que hasta ahora los resultados no han sido todo lo buenos que cabría esperar, dispongamos de unos determinados protocolos de actuación, que eviten tener que improvisar y que proporcionen la seguridad
de que actuamos correctamente.{/xtypo_rounded2}{xtypo_rounded2}PROTOCOLO INSTITUCIONAL DE ATENCION AL USUARIO{/xtypo_rounded2}